顧客管理の目的

会社やお店を経営する上で、一番大切で難しい仕事は『お客作り』です。
新規のお客に買ってもらう経費・労力は、固定客の再購入までにかかる経費・労力の5倍〜10倍は必要です。しかも、新規客は初来店から3回目の来店までになんと80％が流出すると言われています。

どんなに広告費を投入したり、キャンペーンや値下げ等をして新規客の来店を増やしても10人中8人の客が他店へ流出してしまい、残る固定客は1人〜2人ということになります。

更にその固定客も何もフォローしなければ、年間で約50％が流出すると言われています。

遵って既存顧客の来店頻度を高めたり、客単価ＵＰを促進したほうが無駄なく業績向上を図ることが出来るのです。
つまり固定客の創造や維持・流出防止により経費を最小化し利益を最大化することが顧客管理における最大の目的と言えるでしょう。

これは実際にあった話しですが…
あるお店で過去５年間のカード会員リストが、約9,000人分ありました。
この会員リストの中で、この一年間で実際に購入してくれたお客は1,210人しかいませんでした。
9,000人いるのに1,210人です。
この1,210人の1年間の総売上は1,815万円で、一人当たりの年間購入単価は１万5千円でした。
一回当たりの客単価が3,000円なので、平均年間リピート回数は5回程度という事になります。

引越し等での顧客の自然減は業種にもよりますが、大体年間で10％程度と言われています。
9,000人が年間10％ずつ減ったとしても5年間で5904人は固定客は残るはずです。
もし、この5,904人が今でもお客でいて、年間一人当たり1万5千円買ってくれたとして計算すると8,856万円が５年たった今でも売上として上がる計算になります。
8,856万円上がるはずなのに1,815万円です。約5分の1しか売上はありません。
差額7,041万円はどこに消えたのでしょうか？

しかも恐ろしいことにこの7,041万円の損害額は、帳簿にも出て来ない為税理士も教えてくれない損害になります。経営者自身が自分で管理し、守っていくしかないのです。

●もし新規で7041万円の売上を上げようとすれば、どれだけの経費・労力がいるでしょうか？
●もし会社にある現金が7041万円紛失したら貴方はどうされますか？
●もし今より7041万円の売上のプラスがあれば貴社の経営状態はどれだけ良くなるでしょうか？

顧客の固定客化や流出という現象は、日々の来店客数・客単価・商品在庫等の管理や現場への『売上を上げろ!!』の叱咤激励では短期的な解決は出来ても、中期・長期的な売上の安定や向上にはなりません。

同じお客を奪い合う同業者以上に、顧客軸で経営を考えて実行していくしか方法はなく、その顧客軸で経営を判断していくツールとして『顧客管理』が最適な手段と言えるのではないでしょうか？